Touran TSI 140 : retour d'expérience avec le service Client

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nico34830
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Touran TSI 140 : retour d'expérience avec le service Client

Message par nico34830 »

Pour cibler votre problème, complétez les renseignements suivants :
Modèle de Touran : TSI 140 confort
Date de mise en circualtion : 2007
Kilométrage :58300
Moteur : essence
Transmission : boite manuelle

Bonjour à tous,

Je viens apporter à la communauté mon expérience avec le moteur 1.4 TSI 140 de mon touran Volkswagen de début 2007.
Véhicule acheté en 2007 en concession.

A 58000 KM et 1 semaine après sa révision ( Chez Volkswagen) nous avons eu l’apparition d'un voyant dit "moteur" (Novembre 2013).
Le passage au diagnostique : erreur calage chaine de distribution.
Cout environ 1500 euros de remplacement pièce et main d’œuvre.
Mon concessionnaire a effectué une demande de prise en charge chez VAG : réponse négative : voiture plus sous garantie (je crois que mon concessionnaire le sait qu'elle n'est plus sous garantie c'est pour cela qu'il a fait une demande).

Je suis scandalisé par une telle réponse et j'ai donc contacté Volkswagen via leur service clients..... Vous allez voir que la suite est passionnante... et ce n'est pas finit.

Si le service client passe par ici sachez que tout sera mis à disposition de la communauté dans un objectif de transparence et de partage d'expérience.

[*]Premier courrier pour VAG France (LRAR Novembre 2013): demande de prise en charge
Document factuel reprenant toutes les données administratives et d'entretien du véhicule, formulation de la demande de prise en charge au motif d'un vice caché, citation des articles de presse (en particulier venant d’Allemagne) relatant le caractère existant reconnu et la mise en place de TPI ad'hoc et la prise en charge par Volkswagen Allemagne (partielle ou totale en fonction des cas).

[*]Deuxième courrier pour VAG France (faute de réponse de Volkswagen): Première relance de demande de prise en charge à 100% au titre de vice caché.
Après avoir téléphoné au service client et obtenu """"l'étude""""" de ma demande initiale (sans que la personne à l'autre bout de la ligne ne dispose de mon dossier) je décide de relancer par écrit vu la réponse tellement ubuesque. Ce courrier reprend bien évidement les mêmes faits et le même rationnel avec en plus quelques documents d'environnement sur ce dysfonctionnement connu.

[*]Trois E-mails plus tard toujours pas de réponse !!!! au 5 décembre 2013

[*]Un mail de Volkswagen arrive enfin .... mais c'est uniquement un questionnaire de satisfaction vis à vis du service client Volkswagen. C'est intéressant comme démarche, Volkswagen évalue sa gestion de la relation clientèle en ouvrant un survey sans avoir attendu que ses propres services interagissent avec leur client !!!! Des étapes du process sont rapides mais sans aucun doute incohérentes. J'y participe donc promptement et factuellement. Je contacte dans la foulée le service client via interface mail pour n iéme relance.

[*]En fin une réponse écrite de Volkswagen..... uniquement au bout de plusieurs semaines le 10 décembre (presque un mois) ..... heureusement que nous n'avons pas attendu une réponse pour effectuer les réparations !!!! " Compte tenu du dépassement de la garantie de votre véhicule, nous sommes au regret de ne pouvoir répondre favorablement à votre demande". Donc refus catégorique de prise en charge à un quelconque % et rationnel de VAG centré sur la garantie (Constructeur).

[*]Troisième courrier pour VAG France 13 décembre 2013 (en réponse au courrier de VAG dont le rationnel garantie constructeur est en décalage total avec ma sollicitation portant sur le vice caché): Deuxième relance de demande de prise en charge à 100% au titre de vice caché.

[*]Deuxième réponse de VAG cette fois ci dans un délai court le 19 décembre 2013. Et à sa lecture on comprend bien pourquoi c'est aussi rapide .... C'est un copié collé du premier courrier avec en moins "les excuses pour le désagrément".

Concrètement à cette étape je suis face à une écoute client caractéristique et exemplaire de la technique du disque rayé. Le rationnel invoqué reste toujours le même "dépassement de la garantie constructeur". Je rappelle à toute fin utile que je demande à Volkswagen une prise en charge pour vice caché ayant fait l'objet de prise en charge outre Rhin par Volkswagen Allemagne. Je suis outré par une telle négligence de la voix du client.

La démarche amiable ne fonctionnant pas j'ai contacté mon assistance juridique qui doit revenir vers moi avec l'ensemble des points clefs d'une démarche de saisine du juge de proximité concernant le dossier.
Si quelqu'un peut m'aider en complément ce serait très appréciable.

PS : Je devais racheter un véhicule pour mon épouse et nous devions procéder à l'achat d'un Sharan. Nous avons acheté un autre véhicule hors Volkswagen groupe. Je ne sais pas si il sera plus fiable mais cette expérience récente me détourne d'une marque auprès de laquelle ma fidélité serait de la déraison.

Je vous tiendrai régulièrement informé de la suite.

Un ancien client Volkswagen.

-- 25 Déc 2013, 11:03 --

Un courrier de relance part demain.
Je vous tiens au courant.
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Sine
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Re: Touran TSI 140 : retour d'expérience avec le service Cli

Message par Sine »

Bon courage a toi
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