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Tiens nous au courant Cjule par rapport au service relation clientèle, et demande leur s'il peuvent faire le necessaire pour le remorquage.
ça m'interesse de savoir comment ils vont réagir par rapport à ce qui est indiqué sur la brochure assistance VW

Gueule un bon coup, des fois ca marche...
En tout cas bon courage et tiens nous au courant sur l'évolution du dossier.

Je suis d'accord c'est une honte !

Je ne pensais pas qu'il y avait des conditions a respecter !
Je n'en ai jamais entendu parler , ca fait peur !

Il faut vraiment que tu eclaircisses cette affaire et s'il y a des conditions, comme celles citees au dessus, il faudrait que l'on soit informé

C'est un coup a ecrire a un journal pour denoncer cette arnaque !!

Bon courage

je suis au tel avec le service clientel… et l'acueil est limite courtoie!!!!
J'ai l'impression de passer pour le chieur de service…
Vu que ces une entaille de 6cm, elle me refait le coup du vendalisme!!???
de plus elle me dit que ou etait le probleme vu que j'etais devant chez des amis…
La elle me met en attente pour voir avec sa collegue de le "Mobilité"…

Là n'est pas la question. Après, vu que le mal est déjà fais, c'est plus qu'une question de principe. C'est tout. Non mais alors, ils vont pas commencer à nous cass** les cou*** non.
Ton amis n'est pas obligé d'avoir une voiture...

Voilas je vient de finir mon coup de tel…
Après cet renseigné le verdict est sans appel :
"VW Assistance n'intervient que dans le cas de…
(tenez vous bien…) d'une CREVAISON SIMPLE"
La je me suis un peu énervé en lui disant que cet notion de crevaison simple n'étais pas recevable et qu'il est honteux que VW se permette de créer c'est propre règle et que la notion de simple ou complexe est une notion subjective qui n'ai pas définit par le contrat.
De plus, elle n'a pas arretté de me demander quel étais le motif de mon appel?
sous entendus que je râler pour rien…
Je lui est précisé que le minium serait de faire remonter l'information afin de réglé le problème de discordance entre le contrat et les règle de VW assistances…
Ce qui n'avais pas l'air évident…
grâce à VW ASSISTANCE vous bénéficiez de l'AIV*

*Assistance a Interprétation Variable

Pour finir ele a botté en touche, en me disant d'ecrire a VW France pour leur signaler le probleme
Dans le genre foutage de geule, il sont au top

Cela veut dire que l'on n'a pas le droit de crever n'importe comment ?

Ca veut dire aussi que si le pneu eclate , ils ne viennent pas non plus alors ?

Pourtant, pour eux ca ne devrait pas faire de difference que le pneu soit reparable ou non parceque c'est prevu dans le contrat car ils ramenent la voiture au garage dans le cas ou il n'est pas reparable !

Ca fait vraiment mesquin tout ca

Il faut vraiment bien definir ce que veut dire le mot CREVAISON !

Au fait ta voiture a t'elle été immatriculée apres le 01/01/2005 ?

Ecrit au service clientele car je pense qu'il y a tromperie la ?

En tout cas merci de nous prevenir et si ca m'arrive un jour je dirai j'ai une petite crevaison , je suis sur la route et je suis un neuneu je ne sais pas me servir du kit

Encore une raison de plus de prendre des michelins avec l'assistance onway qui elle parle meme de vandalisme !

D'ailleur j'avais creer un topic sur Michelin OnWay que je n'arrive plus du tout à retrouver

+1000

Pour le faite que c'est la faute du trottoir... c'est faux...

Je te prends par exemple dans certain endroit de Paris, il est indiqué par un panneau (à chercher sur le net) qu'il faut monter à cheval sur le trottoir pour respecter les règles de stationnement.
Alors dans ces conditions, comment VW interprètent ils la panne ?

C'est vraiment lamentable de la part de VW Assistance, là leur prise de position n'est pas claire, et très ambigüe.
C'est en effet totalement subjectif et pour moi des arguments qu'il te fournisse non justifié au vu de ce qui est indiqué en terme d'assistance.

je pense que devant autant d'evidences, il y a peut etre la faute professionnelle à imaginer : la personne qui a pris l'appel n'avait peut etre pas envie de se décarcasser un samedi soir à la fin de son service.
ca n'excuse rien, mais ce n'est peut etre pas forcément les regles VW qui sont mises en doute

moi j'ai deja appelé VW assistance pour un probleme de batterie mais je l'ignorais
ils sont venus voir et me dépanner sans rien savoir du probleme

on doit etre scandalisés par le probleme de cjule mias on ne devrait peut etre pas generaliser

Tu as peut-être raison. Toute société est composée d’êtres humains dont certains sont des c..s ... ou simplement sont de mauvaise humeur.

Il m’est déjà arrivé de téléphoner à un service clientèle d’une grande société pour un problème (de téléphonie, rien à voir avec les voitures). Le premier mec me dit que ce que je demandais n’était pas possible. Je lui explique que j’ai trouvé l’info sur leur site. Il me répond de retrouver l’info et de les rappeler ensuite. Ce que je fais. Je rappelle et je ne tombe bien entendu pas sur la même personne. La nouvelle personne m’a tout de suite dit, « mais je ne comprends pas pourquoi on vous a dit que ce n’était pas possible, j’active votre service directement ». Je n’ai même pas eu besoin de l’info que le premier benêt m’avait demandée.

Ceci dit, dans le cas de Cjule, il a appelé plusieurs fois et donc j’imagine qu’il a eu plusieurs personnes différentes.

J’imagine que depuis le pneu est réparé et donc il n’a plus vraiment besoin d’assistance. Par contre je pense qu’il est utile de faire la démarche de se plaindre auprès de VW France. Même si ça n’apporte rien concrètement (je les imagine mal proposer ou accepter un dédommagement quelconque), ca permettra au moins de mettre les choses au point.

Ce qui m’inquiète c’est que la dame au téléphone lui a conseillé elle-même de contacter VW France. Là je ne comprends pas la démarche.

Papa4

en attendant, au cas où :

C'est ce que je disais, c'est plus qu'une question de principe mais une question à répondre... En attendant la suite.

Hé bien non malheureusement ce n'est pas le fait d'une seul personne.
J'ai eu 3 interlocuteurs différents se soir la…

Voici l'historique :
1 coup de fil vers 19h30 samedi 14 avril 2007
Je tombe sur une femme a qui j'explique mon cas :
Pneu crevais suite a une entaille de 6cm sur le flan
> réponse de mon interlocutrice : c'est du vandalisme ?
> Je lui explique que je vient de faire 200km d'autoroute et que le pneu c'est dégonflé au moment ou je me garé sur le trottoir … donc pas vandalisme.
> réponse VW : Donc c'est quand le trottoir! l'assistance ne peut fonctionné dans ce cas.
> moi : je lui rétorque, que le stationnement ce fait dans c'est condition dans cet rue, que le trottoir n'est pas trés haut , que je me suis garer en faisan un cerneau doucement, que le trottoir ne présenté pas de forme ou d'objets contondant et que le problème du pourquoi comment ne se posait pas puisque je ne possède pas de roue de secours et que l'assistance fonctionne dans le cas ou le kit est inopérant ???
De plus je lui ai expliqué qu'elle n'etais pas expert en crevaison et qu'elle ne pouvais pas jugé du centre téléphonique…
> VW : je vais me renseigné… Là elle me passe "David" qui m'explique les même choses et devant mon insistance, me remercie et me souhaite une bonne soirée! (en me recrochant au nez.)
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J'ai rappelé L'assistance trouvant l'attitude déplorable une autre personne plus sympa ma explique que tous avait été dit et qu'il ne pourrait rien faire…
J'ai donc abdiqué et pris d'autre disposition…

Viola pour l'épisode du samedi soir

Effectivement le probléme pour moi est réglé, je n'attend aucune indemnisation ou autre…
Le problème aurait pu être bien plus lourd de conséquence (un W.E en pleine nuit, en campagne, avec des enfants en bas âges…).
Le pire je pense est de faire croire au client VW qu'il peut partir en toute quiétude et bénéficier d'un service qui les assistera en cas de problème et de s'apercevoir que sur un simple problème de pneu ou vous tient un interrogatoire pour vous prendre en défaut…
SI VW joue les pingres sur un simple dépannage, on est endroit d'imaginer le pire pour des problème plus conséquent???

Il important que VW accorde c'est violons entre la propagande commerciale et la réalité du terrain de VW Assistance…

Je suis tout à fait d'accord avec toi... Il serait peut être temps de faire une petite lettre à VW France pour leur demander une explication plus approfondit

Cjule, je n'ai pas les conditions générales du contrat d'assistance VW mais si ce qu'on t'a dit est en contradiction avec les termes de ce contrat, ou n'apparait pas sur le contrat, alors :

- en général, ton contrat d'assurance auto (je parle de ton assureur comme Maaf ou autre et non de l'assistance) possède une clause "protection juridique" (avec en général une limite de recours et un seuil d'intervention)

- si le l'objet du litige est inclus dans les conditions générales de ton contrat de protection juridique (à vérifier), il te suffit d'appeler ton assurance et de déposer un dossier en litige

- si tu le fais, tu dois préciser le montant du préjudice (je suppose que tu as dû te débrouiller autrement et payer éventuellement des prestations d'assitance à des tiers)

- si ce montant est > au seuil d'intervention de ta protection juridique, ton assurance attaquera VW assistance pour litige contractuel

Evidemment, il te faut au préalable vérifier que tu es en cohérence dans ta demande par rapport aux conditions figurant sur le contrat d'assistance VW (sinon, ta requête peut logiquement se retourner contre toi en cas de frais ou d'honoraire engagés par les parties).

Si tu n'as pas de protection juridique ou si le litige n'est pas compris dans sa couverture, tu peux également engager une procédure à ton initiative mais c'est plus complexe et à tes frais...

Tres interressant kiwizz

A ma connaissance les seules conditions generales de VW assistance que je connaisse sont celles ci que tu peux retrouver dans ce topic.

http://www.touranpassion.com/forum/ftop ... 0-asc-.php


Plus precisement pour la crevaison il est dit ceci:


Si c'est vraiment les conditions generales, le probleme se résume à bien definir ce qu'est une crevaison non ?


Penses tu qu'il y a moyen de recours, ou d'exiger des precisions ou alors de pouvoir avoir acces a leur conditions particulieres ?

Autre question, as t'on le droit d'ecrire dans des conditions generales qu'elles peuvent changer sans preavis comme j'ai pu le voir assez souvent ?

Je pense (j'espère) qu'il existe des vraies conditions générales. Il faut les demander au service client afin de voir quelles sont exactement les garanties couvertes. S'il y a des distingos à faire entre les types de crevaison, ils doivent figurer dans les "clauses de non ganranties", ou bien être définis dans le chapitre "définitions" du contrat.

Sur ton autre question, dans tous les cas, les modalités de modification du contrat d'assurance sont réglementées par la loi :

Pour les modifications non liées à un changement de risque, si l'assureur est à l'origine d'une proposition de modification et qu'il souhaite revoir les dispositions du contrat initial, il doit dans tous les cas recueillir l'accord de l'assuré. Cet accord est matérialisé par un avenant. L'assuré peut toutefois refuser les modifications proposées. L'assureur doit alors maintenir les conditions de garantie initiales. En revanche, il garde la faculté de résilier le contrat à l'échéance annuelle suivante.

Si l'assuré est à l'origine d'une demande de modification, l'assuré pourra la considérer comme acceptée si l'assureur ne la refuse pas dans le délai de dix jours. Autrement dit, le silence de l'assureur signifie son acceptation.

Donc toute clause du type "sans preavis" est abusive vis à vis de la loi et ne sont pas opposables en cas de litige.

Voici mon petit retour d'expérience sur Volkswagen Assistance :

Depuis que nous sommes chez VW nous avons supprimé de nos contrats d'assurance
l'option assistance en se disant que le jour venu (de la panne) nous pourrons compter
sur VW assistance (étant donné que les voitures Golf IV et Touran sont suivies par VW).

Mercredi soir 23h00, fin du match de volley (gagné !) et en route pour la maison. Et là
patatra plus de démarreur dans la Golf. Il y a du jus, le diagnostic est OK, la pompe à
essence s'active mais à la position démarrage au contact ... rien. Je me dis avec un
peu de chance c'est le démarreur et avec de la malchance c'est l'anti-démarrage qui
cafouille. Les copains (du volley) me poussent et ça démarre, ouf !

Le lendemain petit coup de fil à VW assistance pour prévoir la visite du dépanneur le
samedi matin. L'acceuil de VW est très sympa, l'hotesse m'indique qu'il n'est pas
nécessaire de téléphoner à l'avance pour prévoir le rendez-vous mais elle le note.
Elle m'indique aussi que j'ai le droit à une voiture de remplacement pendant 3 jours
ouvrés (maxi 5 jours consécutifs).

Le vendredi, appel d'un dépanneur sur le portable m'indiquant qu'il est en route pour
l'intervention. Je lui indique qu'il doit y avoir une erreur car j'ai prévu le rendez-vous
le samedi. Il est etonné car le samedi les dépannages sont plus cher et il y aura en plus
des frais de garde car les ateliers des concessions sont fermés. Je lui reponds que le
dépannage est prévu pour lendemain, que je suis au boulot et qu'il s'arrange avec VW.
Pour confirmation je repasse un coup de fil à VW assistance qui m'indique que le
dépanneur s'est trompé et que l'intervention est bien prévue pour le samedi.

Le samedi le dépanneur vient à l'heure prévue et après quelques "tripatouillages"
conclue qu'il faut effectivement remorquer la voiture à ma concession (bien que ce ne
soit pas la concession la plus proche de chez moi).

Du coup, nouveau coup de fil à VW assistance pour obtenir un véhicule de remplacement.
Quelques minutes plus tard je reçois un SMS d'europcar m'indiquant qu'une catégorie C
est réservée (lancia Musa multijet, désolé je n'ai pas pris le temp d'un photo reportage).

Voilà, je suis au 5ieme jour d'assistance, la Golf est réparée (pas un problème de
démarreur mais un problème électrique...) je la récupère en début d'après midi
après avoir rendu la lancia. On verra comment se passe cette dernière étape mais
jusque là tout a été parfait.

eh ben, ce n'est pas la meme assistance que pour les crevaisons

J'ai eu par deux fois l'occasion de solliciter VW Assistance et chaque fois nickel, dépanneur sur place dans les délais.

Vous savez si l'assitance VW couvre également les passagers ?

C'est à dire prise en charge des billets pour rapatrier les passagers en cas de panne du véhicule ou prise en charge pour tous les passagers pour l'hébergement suite à immobilisation de l'auto ??

merci pour votre réponse

moi dans mon cas en Allemagne il me proposait :-soit l'hotel ou la voiture de location (pris en charge par VW),

Voilà mon retour à moi...T

Toutou a 4 mois et 12.000km...et un pneu crevé. La découverte a effectuée samedi soir en sortant de ma virée chez Jouet Club et saint Maclou (le coffre plein à craquer).

Etant donné que toutou ne possède pas de roue de secours, mais un superbe kit anti-crevaison (bien que dans les deux cas ayant un n° d'assistance, je ne me suis pas cassée la tête à esayer de changer une roue ou de mettre en route le kit), j'ai contacté le 3220..

Une charmante dame m'a indiqué qu'un dépanneur arriverait au maximum dans une petite heure (délai tenu) et que ma superbe auto serait déposé chez WG le plus proche.

PB : Nous étions samedi soir donc pas de WG d'ouvert...LE toutou a donc dormi chez le dépanneur qui a indiqué que même avec le kit je ne pourrais pas aller bien lien (il faut dire qu'un énorme clou que j'ai du chopper sur un chantier s'était enfoncer dans mon joli pneu)..

Je dois donc récupérer mon toutou ce matin. Par contre la bonne nouvelle c'est que je n'ai pas le de pneu à changer, WG a effectué une réparation du pneu...pour la modique somme toute de même de 30,56€.

Concernant l'accueil et le délai de dépannage cela me semble rapide. La seule chose de dommage et qu'il n'effectue les réparations que chez WG et donc pas de réparation le week-end sur le 35...